معیارهای UX: چگونه بفهمیم تجربه کاربری سایت کارآمد است

قبل از اینکه به یادگیری معیارهای UX بپردازیم، بیایید درک کنیم تجربه کاربر اصلا به چه معناست. به گفته دان نورمن، که اولین بار این اصطلاح را ابداع کرد، تجربه کاربر (UX) تمام جنبه های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن را در بر می گیرد. درست حدس زدید، تجربه کاربر بسیار فراتر از ارائه آنچه مشتریان می خواهد به او است یا آنکه ارائه چک لیستی از ویژگی ها به مشتری است.
برای دستیابی به تجربه کاربری با کیفیت بالا در پیشنهادات یک شرکت، باید ادغامی یکپارچه از چندین حوزه از خدمات صورت گیرد از جمله تحقیقات روی کاربران، مهندسی، بازاریابی، طراحی گرافیکی و صنعتی و طراحی رابط کاربری.
اگرچه UX یک مفهوم جهانی و عمومی است که برای همه محصولات و خدمات فیزیکی و دیجیتالی قابل استفاده است، اما بیشتر در مورد کاربرد آن در محصولات و خدمات دیجیتالی نظیر نرم افزارها، برنامه ها و وب سایت ها مورد استفاده و مطالعه قرار می گیرد.
فهرست محتوا
- معیارهای قابل اندازه گیری UX چیست؟
- 1. معیارهای کاربردپذیری یا معیارهای توصیفی
- 2. معیارهای تعامل یا معیارهای ادراک
- 3. معیارهای تبدیل یا معیارهای نتیجه
- ابزارهای رایج در اندازه گیری UX
- روش 1: امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
- روش 2: معیار استفاده از سیستم (SUS)
- روش 3: معیارهای پالس
- روش 4: فریم ورک HEART و فرایند اهداف-سیگنال-متریک
- معیارهای کلیدی قابلیت استفاده برای تجربه کاربری
- پیاده سازی بر اساس معیارهای UX
اجازه دهید یک تصویر برای شما ترسیم کنم. تصور کنید که یک وب سایت ساخته اید که ترافیک زیادی دارد. با این حال، نرخ تبدیل آن در بهترین حالت ناامید کننده است. یا افراد زیادی برای نرم افزار شما ثبت نام کرده اند، اما اکثر آنها پس از چند روز اول پس از ثبت نام، دیگر بازنگشته اند. یا در نظر بگیرید که با وجود اینکه به لطف زحمات شما در زمینه بازاریابی و تبلیغات، افراد زیادی اپلیکیشن شما را دانلود کرده اند، اما بیش از نیمی از کاربران هرگز زحمت استفاده از آن را به خود نداده اند، یا حتی بدتر از آن، برنامه را ظرف یک یا دو هفته پس از نصب، از روی گوشی خود حذف کرده اند.
هدایت ترافیک به یک سایت، نرم افزار یا برنامه، آسان است. افزایش تبدیلها و فروش نیز از ترافیک کسب شده کاری راحت است. با این حال، وفادار ماندن کاربران به محصول شما چیزی فراتر از بازاریابی است. قابلیت استفاده و تجربه کاربری در اینجا عواملی حیاتی هستند که برای وفادار کردن کاربران، باید روی آنها تمرکز کنید.
استیو کرو (نویسنده کتاب من را وادار نکن فکر کنم، که من خواندن این کتاب را به شدت به همه کاربران اینترنتی توصیه میکنم) کاربردپذیری را اینگونه تعریف میکند که مطمئن شویم چیزی خوب کار میکند، و اینکه فردی با توانایی یا تجربه متوسط بتواند از آن برای هدف مورد نظر خود استفاده کند بدون اینکه ناامید شود.
با این حال، قابلیت استفاده، بخش کوچکی از تجربه کاربری است و تنها نوک کوه یخ تجربه کاربری است.
با افزایش رقابت در بازار دیجیتال، مدیران محصول و کارآفرینان به طور پیوسته زمان و منابع بیشتری را برای ارتقای تجربه کاربری برای محصولات و خدماتی که ارائه میدهند، سرمایهگذاری میکنند.
به عنوان مثال، صنعت خودرو بر محور محصولات فیزیکی و ملموس متمرکز است. با ذره ذره ارتقا دادن سیستم های دیجیتالی برای حرکت نرمتر در اطراف پیچها، زمینها و میدانها و ارتقای تدریجی سیستمهای صوتی بهتر و اندازهگیریهای ایمنی، غولهای خودرویی مانند آئودی، بیامو، فورد و فولکسواگن برای سال ها تلاش کردهاند که در تولید با یکدیگر رقابت کنند. با این حال، تسلا موتورز با فناوری غیر قابل رقابت در خودروهای برقی خود، نه تنها رقبای خود را کنار زده، بلکه بازار ویژه ای را برای خود ایجاد کرده است. UX بصری و طراحی محصول، به تسلا برتری نسبی نسبت به سایر بازیگران صنعت خودروسازی را داده است و ثابت می کند که اگر UX به درستی انجام شود، می تواند کاربرد خود را در همه حوزه ها و صنایع پیدا کند.
برای اثبات کاربرد UX، باید بتوان تفاوت های ایجاد شده را ردیابی یا اندازه گیری کرد. این جایی است که معیارهای طراحی تجربه کاربری، وارد عمل می شوند.
معیارهای قابل اندازه گیری UX چیست؟

UX یک جنبه ذهنی است.
معیارهای طراحی رابط کاربری، داده های قابل اندازه گیری، قابل شمارش و قابل اعتماد هستند که اثربخشی استراتژی UX شما را ارزیابی می کنند. معیارهای UX را می توان با معیارهای بازاریابی شما و همچنین با ROI مقایسه کرد تا بتوان امکان سنجی مالی را محاسبه کرد و سود را بر اساس آن مقیاس بندی کرد.
معیارهای UI UX، همچنین به عنوان ابزارهای اندازهگیری UX شناخته میشوند و در ذیل سه دسته کلی طبقه بندی می شوند:
1. معیارهای کاربردپذیری یا معیارهای توصیفی
همانطور که قبلا اشاره کردم، قابلیت استفاده فقط نوک کوه یخ UX است.
معیارهای قابلیت استفاده بر سهولت انجام کار یا رویداد توسط کاربران تمرکز دارد. این شامل معیارهایی است که معمولا ردیابی یا اندازه گیری می شوند مانند زمان انجام کار، پیمایش در مقابل جستجو، میزان موفقیت کار، رتبه بندی سهولت استفاده، و غیره. برخی از معیارهای پیشرفته ممکن است شامل اندازه گیری الگوهای تعامل نیز باشند.
2. معیارهای تعامل یا معیارهای ادراک
معیارهای تعامل بر نحوه تعامل کاربران با یک سایت، برنامه یا نرم افزار متمرکز است. جدا از زمان هر تعامل، معیارهای تعامل، بر روی جریان رویدادها، تعداد بازدیدها از صفحه، اسکرول و مهمتر از همه، گرایش به تعاملات نیز تمرکز دارد.
3. معیارهای تبدیل یا معیارهای نتیجه
معیارهای تبدیل برای تیم UX به همان اندازه که برای تیم بازاریابی مهم است برای تیم UX نیز مهم است. معیارهای تبدیل، بر روی مجموعه نسبتا کوچکی از کاربران متمرکز است که آماده هستند تا از طریق تعاملات طولانی مدت، به استفاده و حفظ محصول شما متعهد شوند. اطلاعات آماری ارائه شده توسط معیارهای تبدیل، از جمله نرخ تبدیل و امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) نیز می تواند به طراحی راه حل های بهتری کمک کند که به کسب و کار شما در رسیدن به اهدافش کمک کند.
ابزارهای رایج برای اندازه گیری UX

شرکت هاو آژانس های مختلف در حوزه UX، از روش ها و نقاط داده ای مختلفی برای ردیابی و اندازه گیری معیارهای UX استفاده می کنند. قبل از اینکه بدانیم کدام معیارها برای محصولات خود مناسب است، باید نگاهی به روش های رایج و معیارهای کلیدی بیندازیم:
روش 1: امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) توسط بنیانگذار آن Bain & Company، Fred Reichheld ابداع شد.
NPS در هسته خود ردیابی می کند که چگونه مشتریان، یک سازمان را به دوستان، خانواده ها و همکاران خود معرفی می کنند. این امر تقریبا برای هر محصول یا خدماتی صادق است.
Net Promoter Score یا به طور اختصار NPS کاربران را به یکی از سه گروه طبقهبندی میکند: مروج، منفعل و مخالف. و این دسته بندی، از طریق پاسخ مشتریان به یک سوال ساده به دست خواهد آمد: چقدر احتمال دارد که شرکت X را به یک دوست یا همکار، توصیه کنید؟
به پاسخ دهندگان یک مقیاس استاندارد برای پاسخ دهی داده می شود که از 0 (به احتمال زیاد) و 10 (بسیار محتمل) است. بر اساس پاسخ ها، کاربران به عنوان مروج (9-10)، منفعل (7-8) و مخالف (0-6) دسته بندی می شوند.
مروجین کاربرانی هستند که وفادار هستند و احتمالا شما را به دیگران معرفی می کنند، بنابراین به شما کمک می کنند تا هزینه فروش خود را کاهش دهید. منفعل ها عموما کاربران راضی هستند که بسته به پیشنهادات و مشوقهای رقابتی میتوانند به هر دو سمت حرکت کنند. با این حال، مخالف ها کاربران بسیار ناراضی هستند، که ممکن است مشکلات جدی با محصول شما داشته باشند.
امتیاز خالص تبلیغ کننده با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج ها محاسبه می شود. این امتیاز به طور کلی با حذف علامت درصد از عدد نهایی به دست می آید و به صورت یک عدد کامل نمایش داده میشود و از عددی بین -100 (همه مخالف هستند) تا +100 (همه تبلیغکننده هستند) متغیر است. ضروری است که برای موفقیت، باید بدخواهان خود را به تبلیغ کننده تبدیل کنید.
یکی از دلایل اصلی که چرا بسیاری از شرکتها (چه فیزیکی و چه دیجیتالی) امتیاز خالص تبلیغ کننده را به عنوان معیار اندازه گیری خود انتخاب میکنند، سادگی آن است. اگرچه NPS فاقد بینش عمیق و دلایل خاص برای موفقیت یا شکست یک محصول است، اما میتواند به شما کمک کند تا بینشی از وضعیت کلی و سطح اورژانسی بودن شرایط را دست آورید. به همین دلیل است که NPS معمولا به عنوان یک معیار جایگزین یا مکمل برای اندازه گیری UX استفاده می شود.
روش 2: معیار استفاده از سیستم (SUS)
یکی دیگر از روشهای استاندارد اندازهگیری UX، یک ابزار تست قابلیت استفاده است که توسط جان بروک در سال 1986 توسعه یافت و به مقیاس استفاده از سیستم (SUS) معروف شد.
SUS که از یک پرسشنامه ده سوالی، با پنج گزینه برای پاسخ دهی برای پاسخ دهندگان تشکیل شده است (از کاملا موافق تا کاملا مخالف)، و به متخصصان UX کمک می کند تا اطلاعات ذهنی را جمع آوری کنند که NPS نمی تواند ارائه دهد.
تفسیر امتیاز SUS کمی پیچیده است. امتیاز شرکت کننده برای هر سوال به یک عدد جدید تبدیل می شود، با هم جمع می شود و سپس در 2.5 ضرب می شود تا امتیاز اصلی 0-40 به 0-100 تبدیل شود. سپس این امتیاز برای تولید یک رتبه بندی برحسب درصد، مورد استفاده قرار می گیرد. مطالعات نشان می دهد که امتیاز SUS بالاتر از 68، بالاتر از میانگین در نظر گرفته می شود و هر چیزی کمتر از 68 کمتر از میانگین محسوب می شود.
اگرچه SUS یک روش بسیار آسان برای اندازه گیری UX است و می تواند در مقیاس های کوچک آزمایشی استفاده شود، اما سیستم امتیازدهی پیچیده آن است و قابل تشخیص و حدس زدن نیست.
روش 3: معیارهای پالس
روشی روشنتر که توسط متخصصان و آژانسهای UX به کار گرفته می شود، معیار پالس است. این روش شامل ردیابی و اندازه گیری جنبه های زیر است:
- تعداد بازدید از صفحه
تعداد صفحات مشاهده شده توسط یک کاربر. - آپ تایم
درصد زمانی که وب سایت، برنامه یا نرم افزار در دسترس کاربران است. - تأخیر
مقدار زمانی که برای انتقال داده ها از یک مکان به مکان دیگر طول می کشد. - کاربران فعال هفت روزه
تعداد کاربرانی که در هفت روز گذشته با وبسایت، برنامه یا نرمافزار تعامل داشتهاند. - درآمد
درآمد ایجاد شده توسط وب سایت، برنامه یا نرم افزار.
در حالی که معیارهای پالس روشنتر از روش NPS یا SUS هستند، اما باید توجه داشت که گاهی اوقات فاقد زمینه و موضوع است، بنابراین برای اندازهگیری UX استفاده نمی شود. به عنوان مثال، تعداد کاربران فعال هفت روزه برای یک سایت، یک برنامه یا یک نرم افزار به خوبی محاسبه می شود، اما بین کاربران جدید و کاربران بازگشتی تفاوتی قائل نمی شود و در نتیجه بینشی در مورد سطح تعهد و وفاداری کاربران ارائه نمی دهد.
روش 4: چارچوب HEART و فرایند اهداف-سیگنال-متریک
چارچوب HEART که توسط کری رودن، هیلاری هاچینسون و شین فو از تیم تحقیقاتی گوگل توسعه داده شده است، کاستی های معیارهای پالس را برطرف می کند.
بر اساس دادههای رفتاری در مقیاس بزرگ، چارچوب HEART مخفف عبارتهای Happiness )خوشحال بودن(، Engagement )سرگرم بودن(، Adoption )مقبولیت(، Retention (نگهداری) و Task Success (موفقیت کار) است.
دستهها را میتوان به صورت زیر مشخص کرد:
- خوشحال بودن
معیاری نگرشی در مورد احساسات کاربر نسبت به محصول را بیان می کند. خوشحال بودن شامل جنبه های ذهنی تجربه کاربر، مانند رضایت، جذابیت بصری، توصیه کردن سایت، شرکت یا فرد به دیگران، و درک سهولت استفاده است. با یک نظرسنجی کلی و با طراحی خوب، میتوانید پیشرفت را در طول زمان، در محصولات خود با هر تغییری که در محصول ایجاد میشود، به دست آورید. - سرگرم کردن
سطح سرگرمی و درگیری کاربر با محصول را اندازه گیری می کند. این شامل معیارهایی مانند تعدد استفاده و شدت یا عمق تعامل در یک دوره زمانی است. معمولا مفیدتر است که معیارهای تعامل را بهعنوان میانگین به ازای هر کاربر در نظر بگیرید، نه بهعنوان مجموع تعداد کل. زیرا افزایش در مجموع میتواند نتیجه استفاده تعداد زیادی از کاربران باشد، نه آنکه آن معیار لزوما بالا باشد. - مقبولیت
تعداد کاربران جدیدی را که تصمیم به استفاده از محصول در یک بازه زمانی معین گرفته اند را نشان می دهد. به عنوان مثال، تعداد ثبتنامها، دانلودها و خریدهای انجام شده. - نگهداری
به تعداد کاربرانی که در دوره زمانی قبلی «پذیرفته شدهاند» هنوز با محصول «درگیر» هستند، اشاره دارد. این معیار شامل ضریب ثابت و نرخ نگهداری اندازهگیری شده در یک دوره زمانی، تمدید اشتراک و خرید مجدد میشود. - موفقیت کار
شامل چندین معیار سنتی رفتاری از تجربه کاربر است، نظیر کارایی (مثلا زمان تکمیل یک کار)، اثربخشی (مثلا درصد کارهای انجام شده) و میزان خطا (به عنوان مثال درصد تلاش های ناموفق برای ورود به سیستم).
هر یک از این دستهها معیارهای خاصی دارند که میتوانند برای یک ویژگی یا بخش جداگانه یا کل محصول یا پروژه اعمال شوند. چارچوب HEART را می توان مطابق با نیاز پروژه تغییر داد. با افزودن معیارهای کلیدی در هر دسته، با حذف دستههای نامربوط یا با تمرکز بر یک دسته.
فرایند اهداف-سیگنال-متریک
هر معیار از چارچوب HEART با استفاده از یک داشبورد ساده نسبت به فرآیند اهداف-سیگنال-متریک مقیاسبندی میشود. این یک روش ساده است که کل تیم UX را از طریق بیان اهداف یک محصول یا ویژگی، سپس شناسایی سیگنالهایی که نشاندهنده موفقیت هستند و در نهایت، ساخت معیارهایی خاص برای ردیابی و اندازه گیری روی داشبورد، در یک مسیر نگه میدارد. جزئیات بیشتر در مورد فرآیند اهداف-سیگنال-متریک به شرح زیر است -
1. اهداف
اولین گام، تعیین اهداف محصول یا ویژگی، از نظر تجربه کاربری است. هدف ممکن است به موفقیت در کار یا افزایش تعامل یا چیز ساده ای نظیر جذب ترافیک یا کاربر مرتبط باشد.
2. سیگنال ها
پس از تعیین اهداف، سیگنالهای قابل اندازهگیری را مشخص کنید که قابل اندازه گیری و مختص به هدف هستند، و همچنین روش جمعآوری و نقشهبرداری از آن سیگنالها را مشخص کنید.
3. معیارها
برای ثبت معیارها، سیگنال ها را به نقاط داده قابل اندازه گیری تبدیل کنید که برای اندازه گیری و ردیابی در طول زمان مناسب باشند. برای نرمال سازی، استفاده از میانگین گیری، تقسیم های کسری یا درصدگیری، ارجحیت دارند تا استفاده از داده های خام. همچنین توصیه می شود که نویزهای داده های خودکار اندازه گیری شده را فیلتر کنید و نتیجه را با محصولات رقبا مقایسه کنید.
ترکیب چارچوب HEART با فرآیند اهداف-سیگنال-متریک اطلاعات دقیق و راه حل های تحلیلی برای ارتقای تجربه کاربری در اختیار شما قرار می دهد.
معیارهای کلیدی قابلیت استفاده در تجربه کاربری

برخی از KPIهای تجربه کاربر که اغلب اندازه گیری می شوند عبارتند از:
- نرخ موفقیت کار
نرخ موفقیت کار عبارت است از درصد انجام صحیح وظایف توسط کاربران. این نشان می دهد که کاربران چگونه می توانند وظایف خاصی را به طور موثر انجام دهند. - زمان انجام کار
زمان صرف شده برای هر کار، بینش هایی را در مورد اینکه چقدر زمان برای تکمیل موفقیت آمیز یک کار از پیش تعریف شده صرف شده است، به ما می دهد. فرآیندهای طولانی مدت بر UX تأثیر منفی میگذارند. - خطاهای کاربر
در طول انجام یک کار مشخص از سوی کاربر، تعداد خطاها، نرخ خطا را نشان می دهد. بسته به فراوانی و نوع خطاها، می توانیم UX و قابلیت استفاده یک وب سایت، برنامه یا نرم افزار را ارزیابی کنیم. - جستجو در مقابل پیمایش
ابزارهای تحلیلی، اطلاعات بسیار مورد نیاز در مورد تعامل کاربران با یک سایت، نرم افزار یا برنامه را ارائه می دهند. نسبت پیمایش در مقابل جستجو میتواند اطلاعاتی درباره صفحات یا ویژگیهایی که بیشتر استفاده میشوند ارائه دهد. - استفاده از فرم
هر وبسایت، برنامه یا نرمافزاری، از فرمی برای گرفتن اطلاعات کاربران استفاده میکند. با این حال، از نقطه نظر UX، توصیه می شود که فرم ها را فقط به موضوع های ضروری محدود کنید. اندازهگیری زمان صرف شده برای پر کردن یک فرم یا تعداد بازدیدکنندگانی که این فرآیند را رها میکنند، میتواند ایدهای درباره وضعیت UX ارائه دهد. - استفاده از دکمه برگشت
باز هم ابزارهای تحلیلی میتوانند به شما بگویند که در هنگام پیمایش در وبسایت، برنامه یا نرمافزار شما چقدر از دکمه «بازگشت» استفاده کرده است. عدد بالاتر نشان دهنده ساختار اطلاعات خراب یا معیوب است. - بازدیدکنندگان تصادفی در مقابل تبدیل ها
در حالی که ترافیک بالا چیز خوبی است، اما نرخ تبدیل مهمترین معیار برای هر وب سایت، برنامه یا نرم افزار است. - ضریب چسبندگی
جدای از تبدیل، ضریب چسبندگی یک وب سایت، نرم افزار یا برنامه نیز اثربخشی UX و قابلیت استفاده را نشان می دهد. - بازدیدهای آفلاین در مقابل بازدیدهای آنلاین
در صورتی که هم صاحب یک نهاد آنلاین هستید و هم یک نهاد آفلاین، در این صورت تفاوت بین تعداد بازدیدکنندگان و همچنین تبدیلهایی که در هر دو رسانه دریافت میکنید باید نشاندهنده خوبی از UX و قابلیت استفاده شما در پلتفرمهای دیجیتال باشد.

پیاده سازی بر اساس معیارهای UX

اکنون که به خوبی با معیارها و روش های رایج ردیابی و اندازه گیری برای ارزیابی موفقیت یک استراتژی UX آشنا شده اید، بیایید برنامهای را برای پیادهسازی مشخص کنیم.
برای ارزیابی کامل معیارهای UX، مهم است که درک عمیقی از تعریف شاخصهای عملکرد کلیدی سازمان (KPI) و همچنین مخاطبان یا کاربران هدف خود ایجاد کنید.
هنگامی که KPIها را تعیین کردید، آنها را به معیارهای UX پیوند دهید تا نسبیت مستقیمی بین اهداف کسب و کار و رضایت مشتری ایجاد کنید. این می تواند راه حل های ساده ای برای بهبود تجربه کاربر ارائه دهد.
بعد از اینکه شروع به ردیابی معیارهای خاص UX در ارتباط با KPIهای کسب و کار خود کردید، مطمئن شوید که محاسبات را در یک دوره زمانی تکرار میکنید تا روندها را مشاهده کنید و ایده بهتری در مورد اینکه چه چیزی کار میکند و چه چیزی اشتباه است، داشته باشید.
با ادامه بیشتر کار، روی محک زدن جنبهها، ویژگیها و وظایف کلیدی برای بهبود تجربه کاربری کار کنید. با یک ایده منصفانه از وظایف، ویژگی ها و جنبه های مهم محصول خود، می توانید یک طرح بداهه را شروع کنید. آزمون های مکرر، A/B، و آزمایش چند متغیره، باید منجر به اصلاحاتی شود که از نظر UX و همچنین KPI مرتبط و معنادار باشد و کل فرآیند استراتژی UX شما را در مسیر و در راستای اهداف تجاری شما نگه دارد.
همچنین لازم به ذکر است که اندازه گیری UX یک فرآیند مداوم است. بررسی های دوره ای UX باید برای ارزیابی روش ها و معیارهای مناسب انجام شود. با یک برنامه عملی قوی و ارزیابی منصفانه از استراتژی های UX با استفاده از معیارهای UX، محصولات شما می توانند کاربران را راضی نگه دارند و سود بیشتری را برای شما به ارمغان آورند.